新しくお客さんを集める。商品を買ってもらう。サービスを利用してもらう。ここまではかなり頑張っている。でも、「一度来てくれた人が、また来てくれない」「買ってくれた人と、その後つながらない」「紹介してもらいたいけど、なかなか起きない」。こういう悩みはありませんか。僕は、ここも「集客」の一部として考えたほうが整理しやすいと思っています。新しい人を毎回ゼロから探すより、一度関係ができた人との接点をどう残すか。そのほうが小さな事業では大切になる場合があるからです。
「満足した」と「また利用する」は、同じではない
商品やサービスに満足していても、必ずリピートするとは限りません。「良かったけど、店の名前を忘れた」「どこで買ったか思い出せない」「また必要になったとき、検索し直す」「連絡先が分からない」。こんなことは普通に起こります。つまり、満足度の問題と、思い出してもらえる仕組みの問題は別です。ここを一緒にしてしまうと、「もっと良いサービスを提供しなきゃ」と、必要以上に商品そのものを改善し続けることになります。品質は大切です。でも「思い出してもらう仕組み」も同じくらい大切です。
Webは「新規客を連れてくる場所」だけではない
ホームページは、一度利用した人がもう一度確認する場所としても使えます。営業時間を確認する、メニューを見る、新商品を見る、予約方法を確認する、最新のお知らせを見る、次回のイベントを確認する、問い合わせ先を探す。こう考えると、ホームページは「新規客用の営業資料」だけではなく、一度出会った人が戻ってくるための場所にもなります。また、SNSだけに「また来てもらう役割」を背負わせる必要もありません。SNSは「今」を伝えるのが得意、ホームページは「全体」を確認するのが得意、Googleマップは「近くで探している人」に見つけてもらう入口、LINEやメールは「直接つながる」手段。それぞれ役割が違うので、どの媒体で何をするのかを分けて考える。これもWeb整理です。
リピートにつながるのは「新商品」だけではない
「次に何があるのか」を見せるだけでも、次の接点は作れます。飲食店なら季節のおすすめやイベント、美容・施術なら次回来店の目安や季節ごとのケア、教室なら次回開催や関連講座、物販なら新商品や使い方、販売イベント。紹介についても同じです。「お友達にも紹介してください！」と言われても、紹介する側は「何て説明すればいいの？」と困ることがあります。「こういう人に向いています」「詳しくはこちら」が一つのページにまとまっていれば、紹介する側はそのページを送るだけで済みます。紹介してもらうのではなく、紹介しやすい状態を作る。僕なら、こちらを先に考えます。
「購入後」までWebの設計に入れる
見つけてもらう、興味を持ってもらう、問い合わせてもらう、購入・利用してもらう、もう一度思い出してもらう、また利用してもらう、誰かに伝えてもらう。ここまでを一つの流れとして考えると、「ホームページを作る」という話から、「事業の情報がどう循環するか」という話に変わります。一度利用した人がもう一度見に来る場所があるか、確認してみてください。小さな事業は「顧客数」より「関係の深さ」を見てもいい。誰に何回選ばれたかが、事業の実態をつかみやすいことがあります。
