ホームページを見て「ここ、ちょっと気になるな」「一度聞いてみたいな」と思った。でもその次に、「……で、何て問い合わせればいいんだろう？」となる。実はこれ、かなり大事なポイントです。ホームページの役割は情報を載せることだけではありません。最終的には「ちょっと聞いてみよう」まで進んでもらうこと。ここまで含めて設計されて、初めてWebの導線になります。
「お問い合わせはこちら」だけでは足りない
問い合わせる側には、問い合わせる前の不安があります。こんなことを聞いても大丈夫かな？ まだ依頼すると決めていないけどいいのかな？ 料金だけ聞いてもいいのかな？ 何を書いて送ればいいのかな？ 営業されないかな？ つまり、「問い合わせボタンがある」ことと「問い合わせやすい」ことは別です。僕は問い合わせフォームを単なる連絡先ではなく、お客さんが最初に相談する場所だと考えています。「お問い合わせ内容をご入力ください」だけでは何を書けばいいのか分かりません。一方で「ホームページを作りたい」「今のホームページを見直したい」「何から始めればいいか分からない」「まず話を聞いてみたい」と例が書いてあれば、「自分はこれでいいんだ」と思えます。
「まだ依頼するつもりはない」という人もいる
ホームページを訪れる人が全員すぐに「お願いします！」となるわけではありません。「ちょっと相談してみたい」「自分の場合どうなのか聞いてみたい」「そもそもホームページって必要なのかな？」くらいの人のほうが多いはずです。だから「依頼する人」だけを問い合わせ対象にしない。「相談だけでも大丈夫です」「まだ具体的に決まっていなくても大丈夫です」「今の状態を見てほしい、でも大丈夫です」。こういう一文があるだけでも、問い合わせる心理的なハードルは変わります。
問い合わせが少ないとき、「集客」を疑う前に見るところ
問い合わせが少ないと、Instagramを頑張らないと、SEOをやらないと、広告を出さないと、と考えがちです。でも、その前に確認してほしいのは、その人が問い合わせる直前まで進んだあと、迷っていないかということです。僕なら問い合わせページで次の5つを確認します。何を相談できるのか分かるか。どんな人が相談していいのか分かるか。問い合わせ前の不安に答えているか。何を書いて送ればいいか分かるか。問い合わせた後どうなるか分かるか。最後の「後」も重要で、「内容を確認後、○営業日以内に返信します」と書いてあるだけでも不安は減ります。なお、フォームを豪華にする必要はありません。小さな事業では、「何を相談できるのか」「誰が対応するのか」「どう連絡すればいいのか」の3つが分かりやすいほうが大切です。Webは、機能を増やすことより、迷う場所を減らすことです。
問い合わせは、見つける、内容を理解する、信頼する、自分に関係があると思う、相談してみようと思う、問い合わせる、という流れの最後にあります。だから問い合わせだけ直しても、その前が分かりにくければ届きません。ホームページを「営業マン」ではなく「相談窓口」として考えること。「問い合わせを増やす」の前に「問い合わせできる状態をつくる」ことが必要です。今日の確認は5つ。何を相談できるか5秒で分かるか。まだ決めていない人も問い合わせていいと分かるか。フォームに何を書けばいいか分かるか。問い合わせ後の流れが分かるか。自分に合う連絡方法を選べるか。一つでも曖昧なら、そこが改善ポイントです。
