情報を置く場所が決まっても、まだ終わりではありません。次に考えたいのが、「どの順番で伝えるのか？」です。同じ情報でも、順番が変わると分かり方が変わります。情報そのものが間違っていなくても、順番が合っていないと理解しにくくなるのです。
「説明したい順」と「相手が知りたい順」は違う
初めて知ったサービスについて、いきなり細かな料金表を見せられたら「そもそも、これは何のサービスなんだろう？」と思うかもしれません。逆に、サービスの説明だけが長く続いて、最後まで料金が分からなければ「結局いくらなんだろう？」となります。事業者側には、創業した経緯、商品のこだわり、これまでの経験、大切にしている想いといった「説明したい順番」があります。でも、初めて来た人が最初に知りたいこととは限りません。まず必要なのは「これは何なのか？」です。一つの基本的な流れは、何をしているのか、誰のためのものなのか、どんな困りごとを解決するのか、どんな特徴や価値があるのか、料金や条件はどうなっているのか、どうやって利用するのか、問い合わせや予約など次に何をすればいいのか。この順番だけでも、かなり理解しやすくなります。最初から「買ってください」ではなく、理解、納得、判断、行動という流れを意識します。
全部を一度に理解してもらおうとしない
実際の情報との接触は、何回かに分かれることがあります。SNSで知る。あとでホームページを見る。数日後にまたSNSを見る。その後、Googleマップを見る。そして予約する。だから、情報を一つの場所に全部詰め込む必要はなく、それぞれの接点で、その時点に必要な情報を渡せばいいのです。順番を考えるときに便利なのが、「この情報を知った人は、次に何を知りたくなるだろう？」という質問です。「旭川にあるパン屋です」と分かったら次は場所、場所が分かったら商品、商品が分かったら価格、価格が分かったら営業時間。こうやって考えると、自然な情報の流れが見えてきます。
まとめ
ホームページを一つの長いチラシのように考えると、情報を全部載せたくなります。でもWebでは、トップページでは概要、サービスページでは詳しい内容、料金ページでは価格、アクセスページでは場所、FAQでは疑問への答え、というように分けることができます。ページの順番、見出しの順番、写真の配置、ボタンの位置は、全部、相手が情報の中を歩いていくための道順です。その疑問に順番に答えていくことが、「伝える順番」を設計するということです。
