「誰に伝えるか」が見えてきたら、次に考えたいのは、その人は何に困っているのか、です。ここを考えないまま「伝えたいこと」だけを増やしてしまうと、情報はどんどん増えるのに、なぜか伝わらない、ということが起きます。
困りごとは「分からない」の形で現れる
「困っていること」は、本人も分かっていないことがあります。お店を探している人が「この店に困っている」と言うことは、あまりありません。実際には、営業時間が分からない、場所が分からない、予約できるか分からない、自分に合う商品か分からない、初めてでも入りやすいか分からない、何を選べばいいか分からない。そんな小さな「分からない」が、行動を止めていることがあります。
マーケティングでは「お客さんの悩みを考えましょう」とよく言われます。ただ、「たぶん、この人はこう困っているはず」と想像だけで決めてしまうのは少し危ないと思っています。実際のお客さんが何を聞いているのか、どこで迷っているのか、何度も同じ質問をしていないか。まずそこを見るほうが、具体的な情報になります。
小さな事業では「同じ質問」がヒントになる
小さなお店や一人でやっている仕事では、お客さんとの距離が近いことがあります。「駐車場ありますか？」「予約は必要ですか？」「これはいつ買えますか？」「初心者でも大丈夫ですか？」。こうした質問が繰り返されるなら、それはWebに載せる情報を考えるうえで、かなり分かりやすい材料です。お客さんが毎回聞いていることは、「知りたいこと」の候補だからです。
毎日のように同じ質問に答えているなら、その情報をWebに整理しておくことで少し楽になるかもしれません。営業時間、アクセス、予約方法、商品の特徴、よくある質問。Webは「宣伝するため」だけではなく、「分からないを減らすため」にも使えます。
でも、困りごとの原因がWebとは限らない
ここは、Webの仕事をしていて大事だと思うところです。「ホームページを作れば解決します」と、すぐに言えるとは限りません。商品そのものが分かりにくい、メニューが複雑、予約方法が決まっていない、情報を更新する人がいない、SNSとホームページの内容が違う。こうなると、Webだけ直しても解決しないことがあります。
たとえば「ホームページを新しくしたい」という相談の裏側に、本当は「何を載せればいいか分からない」という困りごとがあるかもしれません。「SNSをもっと頑張りたい」という話の裏側に、「何を投稿すればいいか分からない」があるかもしれません。そうなると、必要なのは新しいWebサイトではなく、まず情報を整理することかもしれません。
まとめ
「何を伝えたいか」の前に、「相手は何に困っているか」を考える。全部の困りごとを解決しなくてもよく、今いちばん困っていることは何かで、優先順位が変わってきます。お客さんからどんな質問をされるか、何度も説明していることは何か、「分からない」と言われることは何か。まずそんなところを見てみてください。「困った」は、Web整理の入口になります。
