相手が分かったとして、その人はいったい何に困っているのでしょうか。実は、この質問をすると、伝える内容が大きく変わります。人は「商品」が欲しいとは限らないからです。
欲しいのは商品ではなく、その先にある解決
例えば、ドリルが欲しい人がいたとします。その人が本当に欲しいのは「ドリル」でしょうか。たぶん違います。欲しいのは壁に穴を開けること、さらに言えば棚を取り付けることです。つまり、商品そのものではなく、「その商品を使って何を解決したいのか」が本当の目的だったりします。小さな事業でも同じです。パン屋さんの「国産小麦を使ったパンを販売しています」は商品説明ですが、お客さんが知りたいのはそれだけではありません。「朝ごはんにちょうどいい」「子どもが喜んで食べる」「仕事帰りに買いやすい」「手土産に持っていける」など、商品が自分の生活の中でどう役立つかも知りたい。「これは何ですか？」だけではなく、「これがあると、何が楽になりますか？」と考えてみることが大切です。
困りごとは、小さな「分からない」でいい
「困っている」と聞くと深刻な悩みを想像するかもしれませんが、ここでいう困りごとはもっと小さなものでも大丈夫です。どこに行けばいいか分からない、何を選べばいいか分からない、違いが分からない、時間がない、比較するのが面倒、失敗したくない、問い合わせるのが少し怖い、自分に合うか分からない。こうした小さな「分からない」も、立派な困りごとです。小さな事業には、一人ひとりの状況に合わせて「初めてならこれ」「甘いものが好きならこれ」「手土産ならこれ」と案内し、選ぶ負担を減らせる強みがあります。一方で、相手の困りごとを勝手に決めつけないことも大切です。実際のお客さんとの会話や問い合わせを観察しましょう。「駐車場はありますか？」と毎回聞かれるなら駐車場の情報が見つけにくいのかもしれないし、「初心者でも大丈夫ですか？」と聞かれるなら初めての人への説明が足りないのかもしれません。問い合わせは、面倒なものではなく「相手がどこで迷っているか」を教えてくれる情報です。
まとめ
相手の困りごとを考えるときは、「この人は何を探している？」「なぜ、それを探している？」「今、どこで迷っている？」「何が分かれば安心できる？」「何が分からないから、決められない？」という5つの質問が手がかりになります。「強み」も、相手の困りごととの関係で考えます。「初めての人にも分かるように説明するのが得意です」なら、「何を選べばいいか分からない人の不安を減らせる」という価値につながります。「うちの商品は素晴らしいです」という自分の話から、「こんなことで困っている人に、こう使ってもらえます」という相手の話へ。この違いが、発信を具体的にします。
