お客さんは、突然「買う」という行動をするわけではありません。投稿を見つける、気になる、プロフィールを見る、ホームページを見る、比較する、口コミを探す、問い合わせる、そしてようやく購入する。この行動や気持ちの流れを考えるときに使われるのが、カスタマージャーニーという考え方です。
カスタマージャーニーとは何か
カスタマージャーニー（Customer Journey）は、直訳すると「顧客の旅」です。お客さんが商品やサービスを知ってから、興味を持ち、比較・検討し、購入し、その後どうなるのかという一連の流れを考えるために使われます。
ポイントは、単なる「購入までの手順」ではないことです。各段階で、その人が何を知っているのか、何を考えているのか、何に困っているのか、何を不安に感じているのか、どんな情報を必要としているのかまで考えていきます。企業側の都合ではなく、お客さん側から流れを見るための考え方です。
SNSでいきなり「新商品が発売されました。ぜひお買い求めください」と始まる投稿は、すでに購入を考えている人には必要な情報ですが、まだ商品を知らない人には少し早い。「困っている」から「何か方法はないかな」「こんなサービスがあるんだ」「ここなら大丈夫そう」「問い合わせてみよう」という流れがあるからです。
基本的な段階と、段階ごとに違う必要な情報
流れは大きく、認知（存在を知る）、興味（気になる）、比較・検討（他の商品や口コミ、価格を見る）、購入・申し込み、利用・体験、再購入・紹介、に分けられます。
大事なのは、段階ごとに必要な情報が違うことです。初めてお店を知った人に細かい料金表を見せても、まだ必要ではありません。逆に「申し込もう」と思っている人に、店主の想いだけを長く読ませても、必要な情報が足りません。「情報がたくさんあるから良いサイト」ではなく、その人が今どの段階にいて、次に何を知りたいのかを考えることです。
ここから、SNSとホームページの役割の違いも見えてきます。SNSは存在を知ってもらい、人柄や雰囲気を知ってもらう場所。ホームページは詳しい内容や事例を確認し、問い合わせや申し込みをする場所。「それぞれをお客さんのどの場面に置くのか」を考えることが大切です。
小さな事業なら、紙に書くだけでいい
複雑な図を作る必要はありません。紙に横一列で「知る、気になる、調べる、比較する、問い合わせる、買う、使う、また利用する」と書き、それぞれの下に「このとき、お客さんは何を考えている？」「何が不安？」「どんな情報が必要？」「どこを見ている？」を書いていきます。それだけでもかなり見えてきます。
たとえばホームページ制作を探している人なら、「何から始めればいいか分からない」「料金だけでは違いが分からない」という段階があります。すると、「ホームページを作れます」だけではなく、「作る前に整理しておきたいこと」といった情報も意味を持ってきます。
また、最初に作ったジャーニーを正解としないことも大切です。「SNSから来ると思っていたけれど、実際はGoogle検索からが多い」ということもあります。実際のお客さんの行動を見ながら少しずつ修正し、アクセス数だけでなく「その人は、次に何をしたのか」を見ることです。
まとめ
カスタマージャーニーとは、お客さんが知る、興味を持つ、調べる、比較する、選ぶ、使う、その後どうなるかという流れを、お客さん側の視点から考える方法です。「Instagramをどうする？」「ホームページに何を書く？」の前に、「お客さんは今どこにいて、次に何を知りたいんだろう」と考える。それだけでも、情報の置き方はかなり変わります。自社のお客さんの流れを一度書き出してみると、ホームページとSNSの役割分担が見えてきます。
