「一度来てくれたお客さんに、また来てもらいたい」。小さな事業をしている人なら、誰でも一度は考えることだと思います。一度利用してくれた人は、知ってもらうための説明や選んでもらうまでのハードルを、ある程度すでに越えています。ここで考えたいのは「どうやってリピートさせるか」ではなく、「なぜまた来たくなるのか」です。
「満足した」と「また来たい」は同じではない
商品を買って満足した。サービスを受けて問題が解決した。イベントに参加して楽しかった。それでも「良かったけど、一回で十分」ということがあります。満足はリピートの条件の一つではあっても、それだけでは十分ではありません。リピートには、次に来る理由が必要です。飲食店なら季節限定の商品、イベントなら次回開催、サービスなら次に必要になるタイミング、商品なら使い切ったらまた必要になること。大切なのは「もう一度利用する意味が自然に生まれているか」です。
リピートは「割引」だけではない
リピーターを増やそうとすると、割引やポイントカードを思いつきます。これも一つの方法です。ただ、割引だけを理由に来てもらうと、もっと安いところが見つかったときに離れてしまう可能性があります。そこで考えたいのが価格以外の「また来たい」です。人、場所、商品、体験、安心感、楽しさ、新しい発見。こうしたものが積み重なると、「またあそこに行きたい」という感情が生まれます。
「いつもの場所」にも価値があります。「ここなら大丈夫」という場所があれば、次から選択肢を考えなくて済みます。いつもの美容室、いつものパン屋、いつもの店員さん。「選ぶ手間がなくなる」ことも立派な価値です。
小さな事業ならではのリピートの材料
一度利用してもらえば、「前と同じ感じで」「またお願いします」という共通の理解が生まれ、説明の一部が必要なくなります。さらに、名前や好み、前回購入したものを覚えているなど「ちゃんと見てもらえている」と感じることも、リピートにつながります。大きな企業では仕組みで実現することが多い部分を、小さな事業では人との関係そのもので作れる場合があります。
もう一つは情報発信です。どんなに良い店でも、存在を思い出してもらえなければ次の利用につながりません。毎日「来てください」と言う必要はなく、新商品、営業日、季節の情報、イベント、ちょっとした日常が目に入るだけでも記憶が呼び戻されます。
まとめ
マーケティングは「買ってもらうまで」の話と思われがちですが、購入した後も続いています。使ってみてどうだったか、誰かに話したくなったか、また利用したくなったか。リピーターを「増やす」のではなく、「また来たいと思える理由があるか」と考える。そのほうが小さな事業には合っている気がします。
