事例として考えてみたいのが、スターバックスです。もちろんスターバックスはコーヒーを販売しています。でも実際に利用するとき、私たちはコーヒーだけを買っているのでしょうか。店内で少し仕事をする、友人と話す、一人で本を読む、待ち合わせをする、少し気分転換する。こう考えると、「コーヒーを売る」という言葉だけでは説明しきれない部分があります。
商品だけでは説明できない価値
同じコーヒーでも、家で飲む場合とカフェで飲む場合では体験が違います。味だけではなく、空間、接客、音、香り、店の雰囲気、そこで過ごす時間などが組み合わさっています。商品そのものに加えて「その商品を取り巻く体験」が価値になることがあるのです。
これは大企業だけの話ではありません。むしろ小さなお店のほうが考えやすいこともあります。たとえばパン屋さんなら、パンの味だけではなく、店に入ったときの雰囲気、店員さんとの会話、焼きたての香り、商品の並び方、包装、Instagramの写真、購入後のメッセージ。こうしたものが全部「その店の体験」になります。
ブランドはロゴだけではない
「ブランドを作る」というと、ロゴやカラー、名刺などを想像する人もいると思います。もちろんそれもブランドの一部です。でも、それだけではありません。お客さんがその店について「ここはこういう店だよね」と感じるもの。それもブランドです。ブランドは店側が一方的に作るものではなく、日々の接点の積み重ねによって形になっていきます。
大切なのは一貫性です。落ち着いた雰囲気の店なのにSNSだけ極端に派手だったら。「丁寧な仕事」を掲げているのに、商品の説明が分かりにくかったら。お客さんはこうした小さな違和感を意外と感じ取ります。逆に、Webサイト、SNS、店頭、商品、接客、購入後、それぞれから同じ価値観が感じられると、店の印象は少しずつ強くなっていきます。
ブランドは「一回の広告」で作れない
ブランドは一度のキャンペーンで完成するものではありません。毎回の投稿、毎回の商品、毎回の接客、毎回の写真、毎回の文章。そうした小さな接点の積み重ねです。だから、フォロワー数だけを見て「ブランドができた」「できていない」と判断する必要はありません。むしろ「この店らしさが、いろいろな場所で同じように伝わっているか」を見るほうが大切です。
売上は重要です。でも長く考えるなら、「今どう売るか」だけではなく「次に必要になったとき、思い出してもらえるか」も考えたい。そのためには、毎回違うことをするよりも、一定の軸を持って発信することが役立ちます。
まとめ
誰に届けるのか、何を価値として届けるのか、どう伝えるのか、どうやって買ってもらうのか、どうやって思い出してもらうのか。この一つひとつを考えて、つなげていく。それがマーケティングの基本だと思います。そして小さな事業ほど「全部を一気にやろう」としないことも大切です。まず一つ整理する。次に一つ改善する。その結果を見て、また考える。この繰り返しのほうが無理なく続けられます。
