「もっとお客さんを増やしたい」。でもその前に、今、自分の商品やサービスを必要としている人は、すでにお客さんになっている人だけでしょうか。まだ買っていないけれど、「ちょっと気になっている」「いつか利用してみたい」「必要になったらお願いしたい」と思っている人もいるかもしれません。マーケティングでは、こうした人を「見込み客」として考えます。
顧客との違いと「温度差」
見込み客とは、「将来的に商品やサービスを購入・利用する可能性がある人」のことです。顧客はすでに購入・利用している人。流れで見ると、知らない人→知っている人→興味を持っている人→検討している人→購入・利用する人→顧客→リピーター、となります。たとえば旭川で新しくカフェを始めたとして、まだ来店したことはないけれど「近くにこんなお店ができたんだ」と知っている人、Instagramを見て「今度行ってみよう」と思っている人も、将来的な顧客になる可能性があります。
SNSの投稿を見てくれた100人の中には、たまたま流れてきただけの人、知識として読んだだけの人、地域が違って利用できない人もいます。「見てくれた人」と「実際に購入する可能性がある人」は同じではないので、フォロワー数だけで「見込み客が1000人いる」とは簡単には言えません。
見込み客には温度差もあります。「なんとなく知っている」人と「来月お願いしたい」人では状態がかなり違います。
段階によって、知りたいことは違う
たとえば美容室なら、まだ存在を知らない人に「今月のカット料金はこちらです」と伝えてもあまり意味がありません。一方、来店を検討している人なら、料金、予約方法、場所、雰囲気といった具体的な情報を知りたくなります。
SNSの役割も「見込み客を増やす」だけではありません。存在を知ってもらう、商品を知ってもらう、人柄を知ってもらう、使い方を知ってもらう、疑問を解消する、利用するイメージを持ってもらう、ホームページや店舗へ案内する。まだ決めていない人に「買ってください」と繰り返しても動きにくいのは、「本当に自分に必要なのか」「いくらなのか」「安心して利用できるのか」という疑問が残っているからです。見込み客に必要なのは、単純な販売ではなく、判断するための情報です。
買わない理由は「情報が足りない」ことが多い
購入につながらないとき、「興味がないからだ」と考えてしまいがちです。でも実際には、何の商品なのか分からない、自分向けなのか分からない、価格が分からない、場所や予約方法が分からない、他の商品との違いが分からない、といった「判断するための情報が足りない」場合があります。
見込み客は、すでに身近にいることもあります。過去に問い合わせをくれた人、商品について質問してくれた人、イベントで話を聞いてくれた人、一度検討したけれどまだ買っていない人。「旭川市外からでも利用できますか？」のような質問は、「何が分からないのか」を教えてくれています。同じ質問が何度も来るなら、その情報をホームページやSNSに掲載することで、次の人の疑問も解消できます。
大切なのは「何人に届いたか」ではなく「誰に届いたか」です。考える問いは5つ。まだ購入していないけれど興味を持ってくれている人は誰か。その人は何を知りたいと思っているか。購入を迷う理由は何か。どこで情報を探しているか。何が分かれば次の行動を取りやすくなるか。見込み客を「どうやって買ってもらうか」という対象として見るのではなく、必要になったときに「そういえば、ここに頼める」と思い出してもらえて、安心して選べる状態をつくる。
