「お客さんのニーズを考えましょう」。でも「ニーズって結局なんだろう？」と思ったことはないでしょうか。「欲しいもの」のこと？「困っていること」？「お客さんから言われたこと」？どれも少し関係しています。ただ、何となく使ってしまうと、「お客さんが欲しいと言ったものを作ればいい」という話になってしまうことがあります。
ニーズは「必要としていること」
ニーズ（needs）とは、「人が必要としていること」「満たしたいと思っている必要」のことです。「遠くまで買い物に行く時間がない」なら「近くで必要なものを手に入れたい」という必要。
ここが大切なのですが、ニーズと「欲しいもの」は同じではありません。「疲れを取りたいからマッサージを受けたい」という人が本当に求めているのは、「マッサージという商品」だけではなく、「肩や腰のつらさを軽くしたい」「リラックスしたい」「仕事の疲れをリセットしたい」ということかもしれません。
セットで使われるウォンツとの違いは、ニーズ＝必要としていること、ウォンツ＝そのニーズを満たすために欲しい具体的なもの、という整理です。「喉が渇いた」という必要（水分を取りたい）から、「水が飲みたい」「お茶が飲みたい」という具体的な欲しいものが出てきます。
「なぜ？」で掘ると、手段と目的が見えてくる
ニーズを考えるときに便利なのが「なぜ？」という質問です。「ホームページが欲しい」と言われても、「なぜホームページが必要なんですか？」と聞くと、「会社のことを知ってもらいたい」「問い合わせを増やしたい」「求人に応募してほしい」「今ある情報を整理したい」と、目的が違うかもしれません。「新しいSNSを始めたい」も、「もっと知ってもらいたい」「新しい商品を知ってもらいたい」「今まで来ていなかった人にも来てほしい」と掘っていくと、SNSを始めること自体は目的ではなく手段だと分かります。
さらに、お客さん自身も本当のニーズを言葉にできないことがあります。「もっとInstagramを頑張りたい」という人が本当に必要としているのは、投稿方法ではなく「自分の事業をどう伝えればいいか整理すること」かもしれません。「新しい商品を作りたい」という人も、「商品を増やすこと」ではなく「今の商品が売れない理由を見直すこと」が必要なのかもしれません。売り手の「作りたい」と顧客のニーズは違うこともあります。
言葉をそのまま受け取らず、実際の声を見る
「もっと安くしてほしい」という言葉も、そのまま「ニーズは安さだ」と考えるのは少し早いかもしれません。価格が高いから買えないのか、他の商品と違いが分からないから高く感じるのか、失敗したくないから気軽に試したいのか。
なお、ニーズは「困っていること」だけではありません。「もっと楽しみたい」「安心したい」「自分らしくいたい」「誰かと時間を共有したい」といったものも、人が求めていることです。
知るための材料は身近にあります。どんな質問が多いか、何を比較しているか、何を褒めてくれるか、そして「どうしてこれを選んでくれたんですか？」という購入理由です。小さな事業では、日々の会話、問い合わせ、SNSのコメント、レビュー、購入後の感想といった小さな情報が材料になります。ニーズは生活や季節、地域の状況で変わるものでもあるので、定期的に見直すことが大切です。考える問いは5つ。お客さんは何に困っているのか。どんな状態になりたいのか。なぜ、その商品やサービスを必要としているのか。今はどうやって解決しているのか。自分の商品やサービスだからこそできることは何か。
